首  页 网站宗旨 产品介绍 项目论文 特别关注 新品特供 安全技术 加盟代理 网上活动 在线留言 法规标准 联系方式
文化教育 生存急救 灾难回顾 安全百科 VIP专区 安康卫生 安康沙龙 安全文库 安防纵横 食品安全 健康养生 安全管理
  加入收藏 | 设置首页 |  会员中心 | 安全急救网 微信号 aqjj120 |
站内搜索:  
资讯
扬尘污染防治措施
政府保护环境的措施
6.5山西离柳焦煤集
6.2湖南邵阳市邵东
6.3吉林德惠市米沙
6.2中石油大连石化
6.2台湾南投发生6
喝豆浆的好处和坏处
5.31大庆林甸县花
湖南河海水电开发投资
5.30东莞市长安镇
5.30秦皇岛市抚宁
5.21四川资阳市雁
5.20福州五一中路
5.20深圳龙岗区横
国道202辽宁鞍山千
5.20山东章丘市保
5.16高桥石化上海
不可再生资源有哪些
中餐服务流程
中铁十五局七公司修建
工伤医疗待遇有哪些
防地震安全知识
贵州天柱县高酿镇三黎
遇泥石流如何脱险
地震急救知识
5.10贵州安顺市平
5.11四川泸州市泸
4.24孟加拉国首都
监督红十字会:各国有
5.6中铁二十局集团
百年地震预报研究:希
全球最抗震十大建筑
5.3河南延津县丰庄
南京理工大学光华路校
山东淄博市沂源县鲁村
蚊香对人有害吗
电蚊香对人有害吗 驱
山野菜的做法
地震演习心得体会
地震灾害应急预案
地震安全防护措施
四川雅安地震英语诗歌
灭火器配置规范
二氧化碳灭火器原理是
如何扑灭初起火灾
消防车道宽度是多少
消火栓设计规范
安全疏散通道的要求和
灭火器检查表
恢复重建、灾后安全事
动物预感之谜:海啸中
“中国式救灾”的思考
地震救援人员手册
中国地震救援队及其他
伏特加好喝吗
塑料水杯有毒吗
4.23新疆巴楚县色
生存法则总则及危机应
地震动物前兆 地震前
 
当前位置 > 安全管理 > > 酒店前台案例分析
点击量:[1081]
酒店前台案例分析

案例分析1
客人离开酒店几天后,发现身份证没有了,并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理?
[分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工,是否记得还给客人身份证;其次要看总台有无监控录像,可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行,至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明,那也没有办法。
案例分析2
客人每周六都入住本店,上周六入住时已付了本周六的定金,门店按常规帮他保留了一间单人房,可是本周六,客人同行有三人要入住,此时门店已客满,无法给他安排,介绍其到其他酒店,他不接受,于是投诉
,如何解决较妥?
[分析]:那要看客人支付的定金,是一间房,还是二间?,如果一间房的定金,酒店只为客人保留一间,情有可原。出于协调解决的原则,酒店方面是否可以在一间客房内安排加床,(加床费照收)这样至少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房情况下,优先考虑他的需求。
案例分析3
客人投诉:手机掉了,后在他遗忘物品中找到,但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号,所以就给他领走了。此事如何处理较妥,酒店方面是否有责任?
[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中,也应该有明确规定,不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下,才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的?等相关信息。关键领取时,还应该复印客人证件,写下收据证明(存档).如果酒店都没做这些内容,现在只有"赔"啦。
案例分析4
客人凌晨一点多入住,进房十分钟后表示房间太小,床太小,不能上网,要求取消入住,并退还所有费用。酒店表示,当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过,门店已客满,无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受,于是投诉。如何解决较妥?
[分析]:10分钟的时间较短,个人认为,只要房间设施没有动过,或者动(安全急救网www.aqjj120.com的不多,可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内),并告知客人下次入住,酒店是不开"钟点房"的,开房必须收费。

案例分析5
客人晚上入住,发现床上有一只臭虫,要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理?
[分析]:有臭虫在客房,是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的,换房也是必须的,至于免房费,可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法,来达到客人要求。
案例分析6
客人反映,在房内待了一个小时,觉得设施差,且有一股烟味,要求退房,酒店收了一天房费,客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥?
[分析]:操作与案例5类似,一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施,看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房,让客人看一下(哪怕免费升级).毕竟让客人走,是最不理想的方式。
案例分析7
客人入住后觉得油漆味重,小孩头晕,其中一位是过敏体质,也觉得不舒服,酒店安排客人到其它酒店去了,客人表示要在我们这里备案,万一身体有问题,要我们负责。如何处理较妥?
[分析]:酒店难道没有"无(安全急救网www.aqjj120.com油漆味"的房间吗?当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查,客人身体有无大碍,确实有的话,酒店应支付医药费,那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决,不要把事情扩大,造成更大的负面影响。
案例分析8
客人在买会员卡时误认为所有人通用,之后才发现是只限会员本人使用,很恼火,要求给说法。如何解决?
[分析]:向客人致歉,提出补救方案,比如:给予这次所有人都可以用,下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠,下次带人来时可以享用;或者退卡。
案例分析9
客人投诉:他原已订本店的标准房,因本店客满,介绍他到别的酒店,致使客人开会迟到,要求给说法。
[分析]:安排其他酒店,导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的时间?酒店客满,又不是"保证订房",酒店没有义务给客人保留房间(按照酒店惯例,普通订房只保留到当天18:00).建议客人下次选用"保证订房",特别是在高峰期间。
案例分析10
客人预订了2间房,酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了,此时房间已客满,酒店安排其到另一家酒店,并付给客人打车费。客人仍不满意,要求给说法。如何处理此事?
[分析]:同案例10操作,是"保证订房",酒店负责支付,客人入住其他酒店的费用,外加来回车费,并负责转告(如果有客人朋友来电或来店查询).

[返回文章顶部]
上一篇:环境卫生管理制度[2012-3-7]
下一篇:安全生产规章制度[2012-3-7]
相关内容
春节值班注意事项 2012-1-29
酒店前台案例分析 2012-3-7
安全意识的重要性 2012-1-29
如何做好安全工作 2012-1-25
公共区域安全管理 2012-5-15
建设项目三同时 2013-2-28
网友评论
请对内容进行相关评论,谢绝无关内容。[联系方式:(联系电话或E-mail)有助于我们与您联系]
用户名: 验证码:
    友情链接
消防网 范文网 牡丹江信息网 719绿色食品网站   消防安全知识 安全知识生产网址导航 消防应急灯 安全绳 应急包

我们愿意把网站做成中国急救消防安全知识公益平台,真诚的希望您把我们的不足以留言或其他形式告诉我们,谢谢

版权所有©安全急救网  网站地图  安全公益联盟旗下网站 牡公网安备23100002000551号  黑ICP备12003667号-2